集中してクレーマー問題についての相談を受けていますので、平成２６年５月現在間でに介入したクレーマー問題と対応策の概要をご案内します。参考にしてください。
- 傾向
クレーマー問題は大別してストレス解消と営利目的の２種類があります。 ストレス解消を目的とするクレーマーは、一定間隔で電話から満足するまで延々と喋り続けます。平均して４５分から１時間程度継続し、再電話を宣言して自己完結するかのように一方的に終了します。何気ない相槌や質問に過敏・過剰に反応し、揚げ足を取ることを好むため、注意を怠ると無駄な時間をさらにロスします。 営利目的の場合は単純な代金回収から不当な慰謝料請求、商品券等の金券を詐欺まがいに要求するなど多種多様です。証拠となり易いメールは使わず、電話と直接訪問を使い分け、あからさまな請求はしません。丁寧な口調と曖昧な表現が特徴で「誠意」との文言を頻繁に使います。状況に応じて紳士的な態度と激高した状態を使い分け、聞き手が根負け（自発的に金額提示）するように仕向けます。 - 現状の対応策と効果
生活関連の製造業等に広く普及している対応策としては電話の録音があります。 自動音声で「サービス向上のためにこの電話を録音しています」云々と誰彼構わずいきなり警告するこの方式はクレーマーだけでなくそれ以外の顧客をも萎縮させる絶大な効果があります。正当なクレームでありながらクレーマーまがいに何かしらの特典を要求するケースが増えたのも事実であり、コスト（人件費と対応能力）等を理由とする苦肉の策と考えられますがマイナスの印象を与えかねず、企業イメージの観点からは効果に疑問を感じます。 多店舗でチェーン・フランチャイズ展開する販売業では対策室等の専門部署があっても店舗単位で対応させるのが一般的です。執拗なクレーマー行為に根負けした店舗責任者が不当請求に応じてしまい、身銭を切って短絡的に解決するケースが多々見られます。 稀に弁護士など法律家を介入させるケースもありますが、そもそもクレーマー問題に法律で相手を押しつぶす内容の対応は馴染みません。法的措置をほのめかす警告は火に油を注ぐだけで、仮処分以上の法的措置は依頼主の社会的評判に影響を与えかねません。 - 所見
クレーマー問題では、当事者または最低でも現場と内容を熟知する者が、不当な要求に応じない強い姿勢で丁寧かつ真摯に対応することが大切です。 また曖昧な対応に終始し、要求に応じるとも応じないとも判断できる返答を繰り返す一般的な手段は問題を長期化させるだけで効果を期待できません。 - 対応策
特にチェーン・フランチャイズ展開される業種では店舗運営をサポートするスーパーバイザーが安全管理・危機管理についても造詣を深め、以下の各項について各々の店舗での意識向上に努められると効果的です。 ・不当な要求に応じず、恫喝まがいの攻撃に屈しない姿勢を関係者に周知徹底する ・発生しがちな問題についてあらかじめ予防策と対応方法を確定し、周知徹底する ・スピードとメリハリに留意して応対し、状況に応じ柔軟に対応する ・録画・録音はされているという前提で応対する ・不当な要求を拒否できるだけの権限を持つ社員が応対し、幹部社員は応対しない ・状況確認では努めて中立を維持し、経過を正確に把握する ・過失と被害の程度、責任と権利の割合を客観的に判断する ・安易に謝罪しない ・慰謝料等の根拠や目的、支払先が不明確な支出はしない ・損害賠償等、債権債務が発生する可能性のある問題はその場で解決しない →では相手の氏名・住所・連絡先を確認する ・短期間に連続する電話などの適正な業務運営に不都合以上の被害を受けている場合 →時系列で記録を残す →文書（内容証明郵便等）から自粛をお願い（警告）するこれら関係者への意識付けと問題発生時のサポート体制の充実はクレーマー問題だけでなく、その他の企業対象暴力事案に対応させることができ、継続してデータを収集・管理することで総合的な危機管理能力を向上させることができます。 - 当社の提供する対策
皆様がご自分で対応される場合には、安全管理・危機管理に特化したスーパーバイザーとしてこれまでに介入してきた経験を軸に、案件ごとの個別の対応策や細かな対応手順をコンサルトさせていただきます。契約期間中はほぼ無制限にご利用いただけます。 また、適正な業務運営に不都合以上の被害を受けられている場合には代理人業務（被害の肩代わりも含む）などの直接対応までサポートさせていただきます。≪一例≫
一例例多店舗でチェーン展開されるフランチャイズ店のオーナー様にご利用いただいたケースでは、全店舗を個別にサポートし、期間中に発生した問題の９０％がコンサルトのみで解決し、文書作成までが全体の約１０％、その内の２０％程度で代理人業務までご利用いただきました。
当社は、身辺警護を主軸とする警備会社としての１８年に及ぶ経験と法的措置等のための調査能力を軸に、代理人（交渉）技術や個別の異なるケースごとに適した威力を持つ文書作成技術、法律知識など、これまでの経験で培ってきた能力をフルに活用し、クレーマー問題にも積極的に介入し、解決（沈静化と再発抑止）までの全般をサポートさせていただきます。
トラブルにお悩みの皆様は、無料相談から経過の概要を教えてください。