集中してクレーマー問題についての相談を受けていますので、平成２６年５月現在間でに介入したクレーマー問題と対応策の概要をご案内します。参考にしてください。

1. 傾向
   クレーマー問題は大別してストレス解消と営利目的の２種類があります。 ストレス解消を目的とするクレーマーは、一定間隔で電話から満足するまで延々と喋り続けます。平均して４５分から１時間程度継続し、再電話を宣言して自己完結するかのように一方的に終了します。何気ない相槌や質問に過敏・過剰に反応し、揚げ足を取ることを好むため、注意を怠ると無駄な時間をさらにロスします。 営利目的の場合は単純な代金回収から不当な慰謝料請求、商品券等の金券を詐欺まがいに要求するなど多種多様です。証拠となり易いメールは使わず、電話と直接訪問を使い分け、あからさまな請求はしません。丁寧な口調と曖昧な表現が特徴で「誠意」との文言を頻繁に使います。状況に応じて紳士的な態度と激高した状態を使い分け、聞き手が根負け（自発的に金額提示）するように仕向けます。
2. 現状の対応策と効果
   生活関連の製造業等に広く普及している対応策としては電話の録音があります。 自動音声で「サービス向上のためにこの電話を録音しています」云々と誰彼構わずいきなり警告するこの方式はクレーマーだけでなくそれ以外の顧客をも萎縮させる絶大な効果があります。正当なクレームでありながらクレーマーまがいに何かしらの特典を要求するケースが増えたのも事実であり、コスト（人件費と対応能力）等を理由とする苦肉の策と考えられますがマイナスの印象を与えかねず、企業イメージの観点からは効果に疑問を感じます。 多店舗でチェーン・フランチャイズ展開する販売業では対策室等の専門部署があっても店舗単位で対応させるのが一般的です。執拗なクレーマー行為に根負けした店舗責任者が不当請求に応じてしまい、身銭を切って短絡的に解決するケースが多々見られます。 稀に弁護士など法律家を介入させるケースもありますが、そもそもクレーマー問題に法律で相手を押しつぶす内容の対応は馴染みません。法的措置をほのめかす警告は火に油を注ぐだけで、仮処分以上の法的措置は依頼主の社会的評判に影響を与えかねません。
3. 所見
   クレーマー問題では、当事者または最低でも現場と内容を熟知する者が、不当な要求に応じない強い姿勢で丁寧かつ真摯に対応することが大切です。 また曖昧な対応に終始し、要求に応じるとも応じないとも判断できる返答を繰り返す一般的な手段は問題を長期化させるだけで効果を期待できません。
4. 対応策
   特にチェーン・フランチャイズ展開される業種では店舗運営をサポートするスーパーバイザーが安全管理・危機管理についても造詣を深め、以下の各項について各々の店舗での意識向上に努められると効果的です。 ・不当な要求に応じず、恫喝まがいの攻撃に屈しない姿勢を関係者に周知徹底する ・発生しがちな問題についてあらかじめ予防策と対応方法を確定し、周知徹底する ・スピードとメリハリに留意して応対し、状況に応じ柔軟に対応する ・録画・録音はされているという前提で応対する ・不当な要求を拒否できるだけの権限を持つ社員が応対し、幹部社員は応対しない ・状況確認では努めて中立を維持し、経過を正確に把握する ・過失と被害の程度、責任と権利の割合を客観的に判断する ・安易に謝罪しない ・慰謝料等の根拠や目的、支払先が不明確な支出はしない ・損害賠償等、債権債務が発生する可能性のある問題はその場で解決しない →では相手の氏名・住所・連絡先を確認する ・短期間に連続する電話などの適正な業務運営に不都合以上の被害を受けている場合 →時系列で記録を残す →文書（内容証明郵便等）から自粛をお願い（警告）するこれら関係者への意識付けと問題発生時のサポート体制の充実はクレーマー問題だけでなく、その他の企業対象暴力事案に対応させることができ、継続してデータを収集・管理することで総合的な危機管理能力を向上させることができます。
5. 当社の提供する対策
   皆様がご自分で対応される場合には、安全管理・危機管理に特化したスーパーバイザーとしてこれまでに介入してきた経験を軸に、案件ごとの個別の対応策や細かな対応手順をコンサルトさせていただきます。契約期間中はほぼ無制限にご利用いただけます。 また、適正な業務運営に不都合以上の被害を受けられている場合には代理人業務（被害の肩代わりも含む）などの直接対応までサポートさせていただきます。≪一例≫
   一例例多店舗でチェーン展開されるフランチャイズ店のオーナー様にご利用いただいたケースでは、全店舗を個別にサポートし、期間中に発生した問題の９０％がコンサルトのみで解決し、文書作成までが全体の約１０％、その内の２０％程度で代理人業務までご利用いただきました。 

当社は、身辺警護を主軸とする警備会社としての１８年に及ぶ経験と法的措置等のための調査能力を軸に、代理人（交渉）技術や個別の異なるケースごとに適した威力を持つ文書作成技術、法律知識など、これまでの経験で培ってきた能力をフルに活用し、クレーマー問題にも積極的に介入し、解決（沈静化と再発抑止）までの全般をサポートさせていただきます。

トラブルにお悩みの皆様は、無料相談から経過の概要を教えてください。

危機管理とは不利益を可能性の段階から徹底的に排除・予防し、それでも発生するトラブルの被害を最小限に抑制するために整備するシステム全体を意味します。

問題となるのはシステム自体に目に見える生産性がないことで、費用対効果などを理由に多くのケースで議論の対象になります。
しかし従来の「臭いものには蓋をする」方式から対応を怠ると組織自体の信用を失墜させる最悪の結果につながることもあります。一度失った信頼を回復させるためには無限の時間と莫大なコストを必要とします。

逆にトラブルも対処の方法によっては利益につながることに着目するべきです。

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・効果的な組織危機管理の事例
アメリカの大手製薬会社ジョンソン＆ジョンソン社の鎮痛剤タイレノールに毒物が混入され、死亡者が出る事件がありました。同社はマスコミが嗅ぎつける前に記者会見で事実を公表し、謝罪。外部の専門家の意見も取り入れ、生産から輸送、販売まであらゆる分野で次々と対応策を決定。マスコミをフル活用して世論に積極的な姿勢をアピールしました。
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結果として同社は急速に落ち込んだ市場シェアを8か月で回復させることに成功しました。
肝心なのは「積極的な対応」です。
マスコミが嗅ぎつけ「ばれる」のと指摘される前に自ら進んで「意見を仰ぐ」のとでは聞き手（世論など）の印象に雲泥の差があります。

トラブル解決のための主導権は当事者にあるべきで、マスコミやマスコミに扇動される世論に掻き乱されるべきではありません。
この関連して発生するトラブルを予防するには積極的に情報を開示する必要があります。様々な見地からの意見を取り入れながら対応策を決め、問題解決のために努力する｢積極的な姿勢｣を見せる事と「目に見える行動力」を示し、問題解決を成し遂げることこそ最善の危機管理システムでしょう。

このような「積極的な即応能力」の整備に平行してトラブルを可能性の段階から防止する「予防型の危機管理」を整備していくと効果的です。それには組織全体で危機管理システムを構築する必要があります。
概要としては、

1. 委員会の設立
   危機管理委員会の設立が第一段階です。
   即応体制を充実させるために委員長は取締役など組織としての意思決定のできる役職者を選抜するのがベストです。
   この委員会で対組織内と対外、予防と即応などについて基本方針をまとめ、大概的なコンセンサスを決定します。
2. 即応チームの編成
   第二段階として、委員会の示す指針を元に商品管理などの対組織内の即応チームと渉外なども受け持つ対外即応チームを編成します。
   各々の即応チームの下にはさらに細分化されたチームがあり、それぞれの専門分野を受け持ちます。
3. 情報伝達の範囲の決定
   トップダウンでスピーディーに関係者全員の意思統一を図るだけでなく、伝達する範囲の決定も重要です。対組織内と対外など、無関係の情報を全員に伝達しても意味がありませんし、情報漏れの危険性も生まれます。
   「ニード・トゥー・ノー（知る必要のある者だけ知る）」を念頭に、どの情報をどのセクションまで知らせるのか決めることも大切です。
   またトラブルを予防するためには各現場から情報を吸い上げ、分析するシステムの編成も重要です。
4. 運営と能力維持
   危機管理システムの運営で重要なのは関係者への意識付けの徹底と能力の維持向上を図ることです。特に即応チームのメンバーが専従でなく他業務との兼任である場合は、定期･不定期にシナリオに沿った予行演習を実施するのが効果的です。このシナリオプログラムは他のセクションや部外者との連携も視野に入れた内容で実施されるべきで、システム全体の能力向上を計ります。

などが挙げられます。

システム構築のためのアドバイスや能力の維持向上に関するシナリオの運営などについて、直接に参画させていただく準備をしており、安全確保のための皆様のご尽力の最先鋒として機能できる体制を整備しています。

まずは無料相談からお問い合わせください。

（２０１４年２月１２日に一部内容を更新）

勝手に期限付き振込用紙を同封して商品を送りつけられるケースがあります。

もちろん詐欺ですし、売買契約の成立していない商品に料金を払う必要などありませんが、振込期限を過ぎると電話から入金を要求したり、街宣活動をほのめかすなどの脅迫すれすれの手段で入金を強要しようとします。

ほとんどの企業が人権問題や同和問題に神経質であることを知るグループは、一冊５万円もする関連書籍を送りつけ、知識不足を指摘し、屁理屈をこねまわし、振込みを強要します。この同和問題を騙る書籍販売は、以前ほど話題になりませんが、企業から退職した企業幹部にターゲットを変更する、同和問題をナショナリズムに切り替え、日本海の領土問題をテーマにした書籍を販売する等、手口が細分化されただけで現在でも被害がなくなることはありません。

一度でも金を払ってしまうと、今度は別のもっともらしい名前の組織を名乗る者が月刊誌や団体新聞などの購読を強要してくるはずです。全て同じグループによる組織的な強請りと判断してよいでしょう。

この類のトラブルでは、売買（契約）が成立していないことを理由に、断固とした態度で支払いを拒否するのが正しい対処方法です。

・対策
契約が成立していないにもかかわらず、売り手側の都合のみで送りつけてくるわけですから、商品を送り返す必要もありません。クーリングオフ制度など気にする必要もなく、相手が取りに来た際に渡せるように保管しておくだけで充分です。

振込期限を過ぎ、振込要求の電話があった場合には、相手が法人であるのか？住所と電話番号は？などの相手の情報を細かく確認し、担当者のフルネームを問い質してください。ほとんどのケースで相手は、「どこの誰でもないこと」を望むはずです。そもそも名前を名乗らない連中を相手にする必要などありません。

• 同和問題等には積極的に取り組んでおり、書籍を購入する意思のないこと
• 送りつけられた書籍は保管してあり、取りにくればいつでも渡せること

などを申し渡せば二度と連絡してこないでしょう。

また、この類の連中は、窓口担当者の「言いまわし」や「言葉尻」に食いついてきます。言葉遣いと態度にはくれぐれも気をつけてください。
街宣活動や本社訪問などの直接行動をほのめかすようなら、「前者で協議して対応を決める」と回答するのが効果的です。
ほとんどのケースで、正しく対応すればこの段階で連絡してこなくなり、解決します。相手も法律すれすれであることは自覚しており、会社に来ることはないでしょうし、街宣活動などするわけがありません。営利を目的としているわけですから面倒な努力などせず、次のターゲットにシフトしていくでしょう。

しかし企業側の対応能力不足や「事なかれ主義」が被害を拡大させているのも事実です。断固拒否の姿勢を担当者一人に求めるのは酷で、一人で抱え込ませるのは逆効果です。上司に相談し、会社として対応するのが得策でしょう。

また、相手に組織力があり、トラブルが大きくなる可能性にも注意が必要で、被害者としての正当性を主張する必要があるかもしれません。このため、経過を記録し、証拠（書籍）を保管、相手との会話を録音するなど、いつでも法的措置が執れるように初期段階から準備しておくのが基本です。

「事なかれ主義」は組織犯罪を助長させるだけです。断固とした姿勢で問題解決に取り組んでください。

（２０１４年２月１２日に一部内容を更新）

倒産・破産と勘違いされがちですが、民事再生申し立てとは民事再生法を根拠に、裁判所の管理下で支援を受けて会社を存続させようとする手続きです。裁判所に選任される監督委員（弁護士）が申し立て人(債務者)の残存資産の運用を管理し、社員の身分と給与の支払いを保護し、下請等の債権者には、債務者の資産額をベースに債権額に応じて金銭が分配されます。（＝全額が支払われることはない）

これまでに関与した民事再生事案では、資金繰りの困窮を理由に、不渡りを出す直前に申し立てるケースがほとんどですが、申し立てに至る経緯を考察すると、新規開発の遅滞、サービスの低下、販売努力の不足などの自滅的な「自己責任」と銀行による不当な貸し渋り、組織的な乗っ取り工作、根拠のない風評被害などの「他者責任」があります。

潰れるほどではなく、回復の見込みがあるにもかかわらず、拡大解釈した銀行が潰してしまえと貸し渋る「複合責任」のケースも多く見られます。

一般的には、

1. 申し立て
   通常は弁護士が申し立てます
2. 保全処分
   売掛金等の支払いが停止され、資金不足による手形不渡りは回避されます。
3. 監督命令
   裁判所が弁護士の中から選任の監督委員を選出します。
4. 債権者説明会
   下請はもちろん、植木リースや雑誌購読、新聞など、微細な取引業者などを含む債権者に対しての説明会が開催されます。
5. お客様説明会
   住宅販売などで代金（ローンを含む）を支払ったが物件の納入が済んでいなかったり、銀行や証券会社で資金を運用しているなど、取引が完了していない場合は、お客様も債権者となります。
   ※　通常は取引業者とは別に説明会が開催されます。　※
6. 手続開始決定
   再生の手続きが開始されます。
7. 再生計画原案等の提出
   概算の弁済率が決まり、メインバンク等の大口債権者から同意を取り付けるための交渉が始まります。
8. 債権者による債権届出
   届け出ない債権は無効になります。
9. 債権調査
   届け出られた債権が調査されます。
10. 再生計画案の提出、債権者への送付
    裁判所に再生計画を提出し、裁判所が債権者にその内容を通知します。
11. 債権者集会での決議
    参加者の過半数と出席しない債権者の過半数の賛成を受け、再生計画の履行が決議されます。
12. 裁判所による認可
    債権者集会の決議を元に、裁判所が履行を認可します。
13. 再生計画履行

という流れになります。
細かな手続きは省略していますが、準備が整っていれば申し立て日を基準に監督命令までは即日中、債権者説明会までが1～2週間、計画原案の提出までに１ヶ月程度、債権者集会から認可、履行までが４～6ヶ月程度とかなりの期間を要します。

もちろん、届け出る債権者の数が多ければ債権調査の期間が長くなりますし、支援の申し出がない場合や複数ある場合には、支援者の選定が遅れる可能性もあります。

これまでに関与したほとんどの民事再生事案で、再生企業としての長期的なリスクは申し立て以前に評価されており、このシミュレートを基準に手続きが進むため、企業危機管理上の観点から指摘する事はありませんが、注意するべき点としては、往々にして自虐的になりがちな態度を改め、「債権者の皆様と一緒に困難な状況を克服し、再生を成し遂げる。」という基本的なコンセンサスを幹部社員だけでなく一般社員にも周知徹底し、会社全体で共有することでしょう。

また警備会社としての観点からは、手続き中に高い確率で発生する債権者によるプレッシャーなどの短期的で突発的な脅威についても注意を払う必要があります。
申し立てがなされた時点で債務者は、監督委員の許可なく資産を運用できなくなりますが、下請などの債権者にしてみれば、親会社から債権を回収できないことは死活問題であり、「無いものは払えない」という理論は通用しません。多くのケースで申し立て前から取引残高の確認が始まり、申し立て直後から、民事再生中と再生後の展開も見据えた債権回収工作が繰り広げられます。債権額の大小にもよりますし、中には紳士的な債権者もいますが、ほとんどは恫喝と恐喝、集団による威力業務妨害まがいの不当要求、裏取引や裏工作の根回しなど、他の債権者より少しでも多く回収するための工作合戦は熾烈を極めます。

回収工作の程度と期間は、各々の債権者が持つ債権額の大小が基準になりますが、友好的であったはずの債権者が豹変する、敵対的な債権者が突然に友好的な姿勢を見せるなど、事前予測が通用しないケースが多く流動的です。

このため、申し立てから再生計画履行までの期間を状況に応じて分割し、安全管理を実施するとよいでしょう。
申し立て前後から債権者説明会（お客様説明会）までを「重点的に安全管理を実施する期間」、その後の債権者集会までは、規模を縮小し、不測の事態への即応能力を維持できる程度に「安全管理を強化しておく期間」と大別し、細かく変化する状況に個別に対応すると効果的です。

• 重点期間
  債権者説明会までの期間は回収工作が集中しますので、直接応対する一般社員の安全管理が必須です。加えて、登記簿に居宅の住所地が記載されている幹部社員については、直接交渉を望む債権者による夜討ち朝駆けや、付け回しなどの行為に注意が必要で、ご本人だけでなく、ご家族の身の安全も確保する必要があります。
  債権者説明会とお客様説明会は、議題の進行とともに会場全体がヒートアップしていく傾向が強いことに注意が必要です。これまでに関与した中には、とある債権者が壇上の幹部社員に詰め寄り、他の債権者もそれにつられて詰め寄るといった展開もありました。対応次第では修羅場となりかねませんし、説明会以前からヒートアップしているであろう債権者の集団心理にも注意が必要です。
• 強化期間
  多くのケースで債権者説明会以後の債権者は、債権者集会での賛成票をエサに、再生後の特権的な取引関係なども含む回収額についての裏工作を始めます。表面上の工作合戦は落ち着きますが、回収額に満足する債権者はほとんどいないため、再生計画が履行されるまでは、突発的な事態に注意が必要です。

当社では、身辺警護等の実働業務だけでなく、これまでの経験を軸とした安全管理計画の立案や実践ノウハウの提供、債権者の動向予測などで皆様をサポートする準備があります。まずは「無料相談」からご相談いただき、必要に応じてご利用ください。

（２０１４年２月７日に一部内容を更新）

警察による暴力団締め付けの動きが激しくなり、直接的な暴力的不法行為は減少しています。しかし、暴力団も警察の「民事不介入の原則」はよく心得ており、企業として姿を変え、合法的に利権に絡む、合法的に企業から金をむしり取るなどの方法で活動資金を調達しています。

「集団的で常習的な暴力的不法行為」でない限り、暴力団による不当要求は民事事件です。
暴力団による民事事件が増加している現状に対応するため、積極的に介入することのできない警察は、暴力団対策法の規定を軸に、ＯＢや弁護士からなる「暴力追放運動推進センター」なる組織を都道府県単位でを立ち上げ、民事にも積極的に介入し、被害者を支援できるシステムを作っています。

• 暴力追放運動推進センター
  暴力追放県民会議など、都道府県ごとに名称が異なります。（以下、暴追センター）
  ほとんどが、警察本部内の暴力団対策課の横にあり、ＯＢ数名が常駐しています。電話などから相談でき、民事事件であれば弁護士を紹介され、刑事事件と認定されればＯＢ経由で暴力団対策室が支援することになります。
• 不当要求防止責任者講習
  警察と暴追センターが主催する講習です。
  企業が暴力団対策法で定める「不当要求防止責任者」を選任し、都道府県公安委員会に届け出ると、定期的に開催される講習に参加し、暴力団への対応要領を学ぶことができます。

この講習では、

• 相手を確認する　（相手がどこの誰かを確認し、対応策を決める）
• 面接場所を指定する　（相手のペースに陥らない）
• 応対時間と人数をコントロールする　（話し合いを長引かせない）
• 対応者の選任　（トップを表に出さない）
• 複人数で対応する　（１対１での話し合いは避ける）
• 記録を残す　（話し合いの録音・撮影や、経過記録）
• 相手を見くびらない　（言葉遣いと態度に注意する）
• 相手がプロであることの自覚　（決して謝らず、期待ももたせない）
• 即答や約束はしない　（方針を検討しながら対応する）
• 連絡しない　（相手から連絡させ、こちらの弱みを見せない）

これら１０ヶ条をベースに、準備されたシナリオに沿って具体的な対応要領を学べます。
また、暴力団の動向やトラブルの傾向などの最新情報を知れるため便利です。責任者の届け出は、所轄警察署の刑事課（捜査課）で受け付けており手軽です。積極的に利用すると良いでしょう。

• 暴力追放セミナー
  暴追センターでは、不特定多数の業種を対象に無料セミナーも開催しています。
  ２時間の枠内で、警察庁の暴力団対策担当官による暴力団の動向に関する講習、弁護士によるシナリオ実演とアドバイスなど、全ての業種に当てはまるケースから、最新情報と対応要領を知ることができます。

まずはセミナーから組織犯罪の現状を確認し、今後の対応策を決めると良いでしょう。
暴力団によるトラブルを解決するのに必殺技はありません。相手はプロです。自己満足的に「事なかれ主義」や「その場逃れ」で対応すると相手の思う壺です。あの手この手で巧みに攻めてくる暴力団を相手にするのに対応者だけでは荷が重いはずです。会社全体での組織的な対応が不可欠でしょう。

また、外部の専門家の支援や警察との連携は「組織危機管理」で要求される最低限の要素です。
積極的に外部の意見を確認し、会社の立場に正当性を持たせ、少しでも有利にトラブル解決に臨める体制を整備するのが得策です。

継続中の被害にお悩みの皆様は、まず「無料相談」からご相談ください。

（２０１４年２月７日に一部内容を更新）

企業対象暴力で利益を貪る組織としては「暴力団」が有名です。
他にも、「総会屋」や「えせ行為者」、「右翼」や「極左過激派」などがあり、どの組織も威力や暴力を背景に企業・団体を揺さぶり、「しのぎ」を獲得します。

これらの連中を取り締まる立場の警察では、

• 暴力団や総会屋、えせ行為者など、「暴力のみを背景とした連中」の取り締まりは、暴力団対策室（課）
• 右翼や極左過激派など、「政治的思想も持ち合わせた連中」の監視は、警備局警備課

と、取り締まりの担当部署を区別し、完璧な縦割り方式で対応します。

ここでは、暴力のみを背景にしのぎを獲得しようとする暴力団や総会屋、えせ行為者の最新動向と企業防衛の概要について、以前に警察庁の担当官から聞き及んだ内容を要約する形式で説明します。
右翼と極左については、別に検証しています。専用ページから確認してください。

反社会的勢力の実態

• 暴力団
  平成２４年末で約６３２００人（準構成員を含む）が活動しており、減少傾向にあります。
  山口組と住吉会、稲川会の大手３団体の寡占化が著しく、閉鎖的な運営と細分化され続ける組織体系から不透明化が加速しています。
• 総会屋
  約４００人が活動しています。
  平成５年頃の一連の騒動（利益供与関連）後、商法が強化され、平成９年頃から関係遮断の徹底が進んでいます。対して総会屋はこの死活問題を克服するために、リースや広告、書籍販売などに活路を見出しているようですが、利益供与に該当する可能性が高く、企業側も罪を問われかねないため、注意が必要です。総会屋の数は下げ止まっており、暴力団の兼業化や構成員の転職などを踏まえても総数の劇的な変化はない情況です。
• えせ行為者
  全国で６００以上の団体が活動しています。
  連中は同和や右翼を名乗るなどして利権に群がります。押し売りタイプが多く、街宣活動や面会要求、質問状などの威力で業務を妨害し、体力を奪いながら企業や団体から金銭を巻き上げます。

反社会的勢力の行動原理

• 資金源の多様化
  暴対法の施行で表立った民事介入暴力が難しくなっているため、企業や団体を装い、匂いを消し、怪しまれないようにしています。
  これら暴力団系の企業をフロント企業と呼びますが、一昔前のように「○○一家」などの看板を立てず、代紋入りの仰々しい名刺もひけらかさないため、見分けるのが困難です。あらゆる業種に浸透する彼らの罠にはまると細く長く生血を吸い取られることになります。
• 費用対効果
  「掴まりたくない」「税金も払いたくない」を理由に、法律のあらゆる隙を突いて企業に喰らいつきます。
  楽にしのげる標的を常に探し求める彼らが関連法令に詳しくなるのは当然です。特に弁護士も知らない（該当する業種でしか通用しない）行政関連法が隙だらけなのが問題で、民事介入暴力関連のトラブルが起こるたびに法改正するなどして締め付けを強化していますが、現状に追いついていないため、注意が必要です。

手口

• ゆすり・たかり
  企業側に落ち度がなくても、自分達ででっち上げ、巧みな話術で強請り、たかります。
  書籍販売などに多く見られるこの類のトラブルでは、無理難題には応じないという断固とした姿勢が必要です。
• 乗っ取り
  資金調達などの企業側の弱みに付け込みます。
  「事件師」や「占有屋」など、その道の専門家が関与してきてからでは手遅れです。この類のトラブルは、契約の際に特約事項まで徹底して確認し、安易に署名捺印しないというのが最善の予防策です。万が一、署名捺印してしまったとしても契約の無効を申請する法的手段があります。弁護士や司法書士などの法律家に相談してみてください。
• 詐欺
  狙いをつけた企業と何度か取引し、信用させてから後払いで納品させ、大量の品物と共に姿を消すという手口が一般的です。詐欺師には組織力があります。連中は徹底して痕跡を消すため、事件後の追跡は困難です。安易に商売のルールを曲げないことが重要で、取引先を徹底してチェックしていれば未然に防げます。

企業防衛の基本

• 予防
  「つけいられるスキ」をなくすのが最善の予防策です。
  安易に金銭で解決しないのはもちろん、どんな理由があっても暴力団や総会屋を利用せず、取引しないことが基本です。
  また、取引先については実績や社歴などを徹底してチェックするなど、手順を省かず、抜かりなく取引するのが基本です。
• 早期発見と早期治療
  悪いニュースほど早く伝える必要があります。
  情報伝達のスピードを上げ、伝達範囲をコントロールできるように社内体制を整備する必要があるでしょう。トップダウンにしろダウンtoトップにしろ、知る必要のある範囲での情報伝達のスピードは、会社としての対応策を決定するのに重要な要件です。
• 一時的な問題解決の撤廃
  安直な金銭での解決は問題外です。
  暴力団などは手を変え品を変え、名前を変えながらトラブルを仕掛けてきます。「取れるところから取れるだけ取る」が、彼らの行動理念で、「金づる」などと思わせたら一環の終わりです。
• 組織的対応の徹底
  担当者まかせは危険です。相手はゆすり・たかりのプロで、担当者一人で対応するには荷が重すぎます。組織犯罪には組織で対抗するのが基本です。社長などの決定権のある役職者をトップに組織的に対応してください。
• 当事者の姿勢
  警察に相談しても警察ＶＳヤクザになるわけではなく、当事者ＶＳヤクザでありつづけることを自覚する必要があります。重要なのは当事者の意思統一と積極的な姿勢です。筋の通った方針を立てられれば効果的な対抗策を決められます。
• 外部の支援
  直接的なトラブルの処理・回避するのに警察の支援は必須です。
  また、自己満足的な対抗策は相手の思う壺です。プロに対抗するには自分もプロである必要があります。外部の専門家の客観的な意見を反映させ、柔軟性を持たせながら能力の維持向上を図るのが得策です。

経営と企業防衛

• 適応と柔軟性
  経営を取り巻く環境の変化と同様に組織犯罪の動向にも臨機応変・柔軟に対応していく必要があります。完璧主義は隙を生みやすいことに注意してください。
• 不透明の撤廃
  相手の言いなりなどの安直な問題解決は、後々被害を拡大させ、取り返しのつかない結果を生みます。不透明な問題処理は信用問題に直結します。法律的な根拠のある、明確な方法で問題解決を図れば信用回復だけでなく、信用度をアップさせる効果もあると考えるべきでしょう。

重要なのは、トップの姿勢と会社全体の体制を確立することです。
暴力団は「弱み」につけ込みます。言いなりになることは組織犯罪を助長することを意味します。。金銭支払いによる安直な問題解決は断固拒否してください。積極的に問題解決を図る姿勢こそ社会的信用度を増す効果を生みます。

継続して被害を受けている皆様は「無料相談」からご相談ください。

（２０１４年２月７日に一部内容を更新）

商品やサービスを提供する事業者が責任を問われるようになり、消費者が権利を主張しやすくなりました。その反面、この権利を悪用して金儲けを企む「クレーマー」の存在に注意が必要です。

一般的にクレーマーとは、

• 商品の問題点を誇張して非難する「商品クレーム」
• 接客態度やアフターサービスなどの不手際を追及する「サービスクレーム」

の２種類に大別できます。
クレームの方法も多様化しており、電話や直接訪問で物申すという一般的な方法だけでなく、

• 街宣活動で誉め殺す
• 所管の官庁や行政経由で圧力をかける

など、様々な方法で、ターゲットから体力（金銭）を吸い取っていきます。

正当なクレームには真摯に対応する必要がありますが、クレーマーとは荒唐無稽な主張をし、無理難題を押し付け、不当な要求をします。

• 担当者は限界以上の事をせず、上司と相談し、会社として対応する
• 社長や支店長などのトップは決して表に出さない
• 他部署にたらいまわしたり、責任転換をしない（ミスを認めているのと同じ）
• クレーム内容を検討すると言う真摯な姿勢で臨む（決して認めない）
• 官庁や行政経由の圧力にも屈しない
• 経過を記録し、クレーム内容を録音する
• 司法を有効に活用する

などが基本的な対応手順となります。

また、クレーマーは、文句を言いたいだけの「人格障害型」と、慰謝料の獲得などを目的とする「金銭目的型」に分類でき、各々の対応方法は異なります。

• 人格障害型
  計画性がなく、議論を求め、精神論をまくし立てる傾向が強いのが特徴です。相手のペースに陥ると多くのケースで論点がずれていき、時間だけがだらだらと経過し、一向に解決しません。
  このタイプのクレーマーには、真摯に対応するのが基本です。まず話を聞き、汲み取れる部分には同意し、改善を約束すれば多くのケースでスマートに解決します。相手の指摘に「それはできない」などと否定的な態度をとるのは間違いで、話がこじれるだけです。注意してください。
  話に整合性がなく、無理難題を押し付け、余りに長引くようなら、いつまでも耳を貸す必要はありません。裁判所に調停を申し出れば、裁判所の担当官が相手の言い分に耳を貸す大役を引き受けてくれます。文句を言いたいだけの人格障害型クレーマーは、司法に白黒をつけてもらうよう提案するだけで泡を食って退散するでしょう。
• 金銭目的型
  計画性と組織力があり、チームで活動します。「誠意を見せろ」が決め台詞で、相手の言葉の揚足をとるのが特徴です。恐喝や強要すれすれの無理な要求をしてくるはずで、街宣活動や所管官庁経由での圧力をほのめかすでしょう。
  このタイプのクレーマーには、常に相手よりも多い人数で協議に臨むこと、相手の呼び出しに応じず、自分の主導権を維持できる場所（社内の会議室など）で協議することなどが基本です。無理難題な要求には一貫して断固拒否の姿勢を貫き通してください。クレーマーは仲間内で独自のネットワークを持っています。一回でも金を払ってしまえば、事あるごとに違うメンバーで金銭を要求してくるだけです。また言葉遣いや態度にくれぐれも注意してください。無駄なトラブルの元になります。

街宣活動を阻止するには、裁判所への仮処分申し立てが効果的です。事業活動に著しい悪影響を与えると裁判所に認定してもらえるように、協議内容を録音する、ビデオに撮るなど証拠を残すよう工夫してください。証拠さえ握っておけば誰からもとやかく言われる筋合いはありません。所管官庁からの「事なかれ圧力（扱いたくないから相手の言うことを聞いておけという圧力）」に屈する必要もなくなります。

「事なかれ主義」で相手の要求に応じるのは、組織犯罪を助長しているのと同じです。くれぐれも注意してください。

個別の対応策につきましては、有料コンサルトからご案内しますし、ギャラリーから確認していただけるように直接介入も可能です。まずは「無料相談」からご相談ください。

（２０１４年２月７日に一部内容を更新）