クレーマー問題の現状と対策

集中してクレーマー問題についての相談を受けていますので、平成26年5月現在間でに介入したクレーマー問題と対応策の概要をご案内します。参考にしてください。

  1. 傾向
    クレーマー問題は大別してストレス解消と営利目的の2種類があります。 ストレス解消を目的とするクレーマーは、一定間隔で電話から満足するまで延々と喋り続けます。平均して45分から1時間程度継続し、再電話を宣言して自己完結するかのように一方的に終了します。何気ない相槌や質問に過敏・過剰に反応し、揚げ足を取ることを好むため、注意を怠ると無駄な時間をさらにロスします。 営利目的の場合は単純な代金回収から不当な慰謝料請求、商品券等の金券を詐欺まがいに要求するなど多種多様です。証拠となり易いメールは使わず、電話と直接訪問を使い分け、あからさまな請求はしません。丁寧な口調と曖昧な表現が特徴で「誠意」との文言を頻繁に使います。状況に応じて紳士的な態度と激高した状態を使い分け、聞き手が根負け(自発的に金額提示)するように仕向けます。
  2. 現状の対応策と効果
    生活関連の製造業等に広く普及している対応策としては電話の録音があります。 自動音声で「サービス向上のためにこの電話を録音しています」云々と誰彼構わずいきなり警告するこの方式はクレーマーだけでなくそれ以外の顧客をも萎縮させる絶大な効果があります。正当なクレームでありながらクレーマーまがいに何かしらの特典を要求するケースが増えたのも事実であり、コスト(人件費と対応能力)等を理由とする苦肉の策と考えられますがマイナスの印象を与えかねず、企業イメージの観点からは効果に疑問を感じます。 多店舗でチェーン・フランチャイズ展開する販売業では対策室等の専門部署があっても店舗単位で対応させるのが一般的です。執拗なクレーマー行為に根負けした店舗責任者が不当請求に応じてしまい、身銭を切って短絡的に解決するケースが多々見られます。 稀に弁護士など法律家を介入させるケースもありますが、そもそもクレーマー問題に法律で相手を押しつぶす内容の対応は馴染みません。法的措置をほのめかす警告は火に油を注ぐだけで、仮処分以上の法的措置は依頼主の社会的評判に影響を与えかねません。
  3. 所見
    クレーマー問題では、当事者または最低でも現場と内容を熟知する者が、不当な要求に応じない強い姿勢で丁寧かつ真摯に対応することが大切です。 また曖昧な対応に終始し、要求に応じるとも応じないとも判断できる返答を繰り返す一般的な手段は問題を長期化させるだけで効果を期待できません。
  4. 対応策
    特にチェーン・フランチャイズ展開される業種では店舗運営をサポートするスーパーバイザーが安全管理・危機管理についても造詣を深め、以下の各項について各々の店舗での意識向上に努められると効果的です。 ・不当な要求に応じず、恫喝まがいの攻撃に屈しない姿勢を関係者に周知徹底する ・発生しがちな問題についてあらかじめ予防策と対応方法を確定し、周知徹底する ・スピードとメリハリに留意して応対し、状況に応じ柔軟に対応する ・録画・録音はされているという前提で応対する ・不当な要求を拒否できるだけの権限を持つ社員が応対し、幹部社員は応対しない ・状況確認では努めて中立を維持し、経過を正確に把握する ・過失と被害の程度、責任と権利の割合を客観的に判断する ・安易に謝罪しない ・慰謝料等の根拠や目的、支払先が不明確な支出はしない ・損害賠償等、債権債務が発生する可能性のある問題はその場で解決しない →では相手の氏名・住所・連絡先を確認する ・短期間に連続する電話などの適正な業務運営に不都合以上の被害を受けている場合 →時系列で記録を残す →文書(内容証明郵便等)から自粛をお願い(警告)するこれら関係者への意識付けと問題発生時のサポート体制の充実はクレーマー問題だけでなく、その他の企業対象暴力事案に対応させることができ、継続してデータを収集・管理することで総合的な危機管理能力を向上させることができます。
  5. 当社の提供する対策
    皆様がご自分で対応される場合には、安全管理・危機管理に特化したスーパーバイザーとしてこれまでに介入してきた経験を軸に、案件ごとの個別の対応策や細かな対応手順をコンサルトさせていただきます。契約期間中はほぼ無制限にご利用いただけます。 また、適正な業務運営に不都合以上の被害を受けられている場合には代理人業務(被害の肩代わりも含む)などの直接対応までサポートさせていただきます。≪一例≫
    一例例多店舗でチェーン展開されるフランチャイズ店のオーナー様にご利用いただいたケースでは、全店舗を個別にサポートし、期間中に発生した問題の90%がコンサルトのみで解決し、文書作成までが全体の約10%、その内の20%程度で代理人業務までご利用いただきました。 

当社は、身辺警護を主軸とする警備会社としての18年に及ぶ経験と法的措置等のための調査能力を軸に、代理人(交渉)技術や個別の異なるケースごとに適した威力を持つ文書作成技術、法律知識など、これまでの経験で培ってきた能力をフルに活用し、クレーマー問題にも積極的に介入し、解決(沈静化と再発抑止)までの全般をサポートさせていただきます。

トラブルにお悩みの皆様は、無料相談から経過の概要を教えてください。

ストーカー対策 -積極的な解決のための覚書-

ほとんどのストーカーが被害者にイタズラすることで日頃のストレスを解消しています。
彼らは被害者に恐怖心を植え付け、ビクビクさせることで、私生活や仕事で溜めこんだストレスを晴らしているはずです。外出を控えたり、過敏に反応することは、相手と同じ低レベルで喧嘩しているのと同じで、相手を喜ばすだけです。

継続中の嫌がらせを止め、将来の再発を予防するには、攻守を逆転させる必要があります。反撃に法律的な意味合いを持たせ、自分の正当性をいつでも主張できる体制でトラブル解決に臨むのが理想です。
ここでは、正当な方法での解決を望む皆様のためにいくつかのアドバイスをします。

・基本的な流れ

  • 穏便解決を図る
    トラブル解決への姿勢が重要です。
    穏便解決を試みたかどうかは後々に重要な意味を持ってきます。「同じ方法で加害者に反撃していないか?」「話し合いで解決しようとしたのか?」などは、正当性を主張する際の重要な要件となります。穏便な解決を望んだにもかかわらず、被害がエスカレートしたり、「つきまとい」や「待ち伏せ」など何種類もの執拗な被害を受けている場合には、半強制的に解決を図る必要があります。
  • 半強制的に解決する
    穏便解決できなかった場合は、半強制的に解決を図ります。
    この段階では証拠が山ほどあり、法的措置を執る準備が整っているはずです。それでも、もう一度穏便解決を試み、加害者に最後のチャンスを与えます。信頼できる友人、または当社などの専門家を代理人として加害者と直接に面会させ、過去の嫌がらせの違法性を指摘し、法的措置の準備ができていることを申し渡し、「穏便解決」か「法的措置」かの選択肢を提示し、加害者自身に解決方法を決めさせます。

当社がこれまでに関与したほとんどのケースでは、この段階で解決します(ギャラリー参照)。合わせて、継続して証拠を集めていることなどを申し渡せば解決後の再発も予防できます。
しかし、ここまで思いやり深く、加害者のためを思って穏便解決を試みても、まれに開き直り、嫌がらせを続ける加害者がいます。この場合は問答無用で法的措置を執ります。

  • 法的措置
    何度も穏便解決を試みたがかなわず、やむなく司法に解決を任せるという姿勢が重要です。
    証拠のある被害については、警察または裁判所に被害を届けるのが基本です。被害内容によって告訴状が必要な「申告告訴」と事細かに事情を聞かれる「聴取告訴」があります。

証拠がない場合などには 「ストーカー規正法」を理由に被害を届け出る手段もありますが、初期段階でこの法律はストーカー問題を刑事事件として扱わないことに注意が必要です。司法の中途半端な介入は逆効果になることもあります。ストーカー規正法とは別に証拠のある被害について司法に判断を委ねたほうが効果的です。
これら3段階の手順は、一見途方もない時間を必要とする解決方法のように感じられると思いますが、一番最速で常識的な解決方法です。

また、穏便解決と強制解決のどちらで解決するにしても「証拠」の質と量が重要です。

  • 経過の記録
    元恋人からの嫌がらせに悩んでいるのなら、交際のきっかけから別れた理由と時期、現在まで継続している嫌がらせについて詳細に記録してください。覚えている範囲のメモ書きでかまいません。日時がわかるように時系列(表形式)で、「相手が何を言ってどう反応したのか?」「何時ごろに何回連続して嫌がらせ電話を受け、相手が何を言っていたのか?」などの内容を漏れなく書き残してください。
    事実をありのままに記録することが重要です。正確な日時を思い出せないのなら「何月何日頃」「何月○旬頃」のように書き残してください。
  • 証拠の収集と管理
    暴行を受けたのなら病院に行き、医師の診断書を取り付ける、携帯メールは自宅のパソコンに転送する、自宅ドアを蹴られたのなら足跡が、嫌がらせ電話なら着信記録が残ります。これらを漏れなく写真に撮れば、裁判でも通用する物的証拠になり得ます。受けた被害については、目に見える形で証拠を残すよう努力してください。
    集めた証拠は、状況証拠と関連付けて分りやすく管理してください。これで法的措置の準備が着々と進み、誰にでも相談できるようになります。
  • グループ対処
    一人でできることには限界があり、良かれと思ってした事が逆効果になることもあります。
    何をするにも客観的な見解が必要です。信頼できる友人に相談し、支援してもらいながらグループで対処してください。身にあまり、限界を感じるのなら当社などの専門家の支援を受け、アドバイスを受けながら方策を決めてください。

ストーカー対策には、スピードとタイミングが要求されます。
法律家の選任には、民事専門でなく、刑事事件も積極的に扱うアクティブな弁護士を選んでください。
専門家の選別では、「相手をやっつける」といったニュアンスの文言を使う「法律知識に欠ける業者」には、くれぐれも注意してください。(=仕返ししてよいという法律はありません)

  • 意思表示
    「元恋人からの執拗な復縁要求」や「知人からの常軌を逸した交際要求」など、相手の連絡先(勤務先を含む)を知っている場合は、復縁(交際)の意思がないことを相手に申し渡す必要があります。可能ならこの申し渡しに法律的な意味合いを持たせると良いでしょう。・復縁(交際)する意思はない
    ・進行中の嫌がらせに困っている
    ・法的措置も辞さない覚悟である
    ・辞めなければ法的措置から強制的に解決する

    といった内容を「内容証明郵便」から相手に通知します。この内容証明郵便は、郵便物を裁判でも証拠になるようにするための制度で、相手が受け取りを拒否し、読まなかったとしても、被害者に有利な証拠となります。
    しかし、事実と異なることを指摘したり強迫的な文言で意思表示すると自分に不利な証拠にもなり得る点に注意が必要です。また文章能力や郵送のタイミングなど、効果的に相手にインパクトを与えるには、いくつかのコツがあります。

  • 代理人の選任
    穏便に解決するには、相手と面会し、しでかした不始末の違法性を知らしめ、悔い改め、自発的に謝罪し、今後何もしないと誓約するよう誘導していく必要があります。
    ストーカー問題で、当事者(被害者と加害者)同士の直接面会はタブーです。何を言っても相手に聞く耳がないはずです。また、家族や共通の友人など、準当事者を代理人にするのもタブーです。何気ない一言が相手の「逆上のスイッチ」を押してしまう可能性があることに注意が必要です。一度の小さな失敗で全てが水の泡になります。誰を代理人に選任するにも専門家の支援を受け、面会要領についてアドバイスを受けておくことをお勧めします。
    法律家や専門家を代理人にする場合は、

    ・法律一辺倒でないこと
    ・「お任せください」などと軽々しく言わないこと
    ・難しい質問をしてもお茶を濁さず、即答できること
    ・人の話を良く聞くことなどが選任の要件となります。
    優秀な代理人を選任すれば、相手と一度面会するだけで解決できるはずです。これから先の人生に影響しかねない一大事の解決を任せるわけですから、慎重に選任してください。

  • 法的措置
    まれに代理人との面会で開き直ったり、嫌がらせをエスカレートさせる加害者がいます。
    不始末の責任は、しでかした本人が取るのが常識です。謝りもせず、逆上するようなら問答無用で法的措置を執ります。・殴る蹴るなどの身体的被害を受けており、診断書がある場合には、「障害罪」や「暴行罪」
    ・BBSへの悪意のある書き込みなら「名誉毀損」
    ・電話やメールによる被害の場合は「信用毀損(偽計)業務妨害」

    など、証拠のある被害については刑事告訴するのもひとつの方法です。
    複数の被害を受けている場合は、、まとめて同時に告訴します。各々の犯罪に個別の刑罰規定があります。複合的な犯罪の場合は、軸となる犯罪以外の程度の軽い行為について懲役の期間が半分にするなどの司法判断がされます。また初犯の場合は、送検猶予や起訴猶予などの措置が執られることもあります。起訴猶予であっても問題ありません。相手は警察や検察できつくお灸を据えられ、温情措置として起訴を猶予することを申し渡されているはずです。再発させれば間違いなく実刑を食らい、回を重ねるごとに刑罰が重くなっていく(執行猶予→実刑など)ことも承知しているはずです。解決も間近でしょう。

    司法を介入させるには証拠が必要です。
    経過を漏れなく記録しており、物的証拠があるのが最低条件です。警察は被害者からも事細かに事情を聴取します。どんな質問にも即答できるように事前準備しておく必要があります。
    穏便解決の段階から専門家を介入させていれば、彼らは関与中の経過を記録し、面会などの様子も撮影(録音)しているはずです。これらは被害者に有利な証拠ですし、経験豊富で優秀な専門家なら警察にも同行し、被害者を支援するはずです。

ストーカー規正法
電話やメールなどから間接的に継続して嫌がらせを受けており、証拠がない場合などには、 「ストーカー規正法」で被害を届け出るという手段もあります。しかし、いきなり「逮捕→送検→起訴→裁判→刑罰の確定」といった司法手続きがされるわけではありません。初期段階でこの法律はストーカー問題を刑事事件として扱わないことに注意が必要です。担当警察官が相手に電話から注意するなどが警察の一般的な対処方法ですが、これで解決するのなら代理人との面会で解決しているはずです。中途半端な司法の介入は、逆効果になることもあります。ストーカー規正法とは無関係に証拠のある被害について司法に判断を委ねるべきでしょう。

  • プロファイル
    相手を良く知るというのも重要です。・極端に性格の歪んだ「人格障害」なのか?
    ・「精神障害(心の病)」なのか?
    ・それとも各々の「予備軍(壊れかけ)」なのか?

    当社がこれまでに扱ってきたほとんどのケースで加害者は、上記のいずれかに当てはまっており、各々のケースで責任の取らせ方が異なります。判別方法などを別ページで紹介していますので、こちらから確認し、参考にしてください。

  • 個別の対応策
    2種類以上の被害が同時進行している場合は、エスカレートの前兆です。
    「つけ回し」や「待ち伏せ」はエスカレート段階です。「暴行・傷害」や「住居侵入」など、凶悪段階ににエスカレートする可能性があります。

・注意
何をするにもタイミングとスピードが重要です。特に、タイミングを見誤ると良かれと思ってしたことが逆効果になる可能性もあります。個人でできることには限界があります。ご自分一人で悩まず、家族や「信頼できる友人」に相談し、2名以上のグループで対応するか、専門家の意見(客観的な分析など)を確認しながら、意思決定をするよう心がけてください。

・嫌がらせ電話
「無言電話」や「早切り電話」などの嫌がらせ電話への対応策として、電話番号を変更するのも一つの方法ですが、あまり現実的ではないはずです。しかし証拠を集めるのでなければ着信を拒否するしか方法が無いのが現実です。ナンバーディスプレー機能付の電話機は特定の番号からの着信を拒否することができますが、電話機で拒否動作をするため、毎分数回の執拗な早切り電話などで回線がパンクすることもあります。

・迷惑電話おことわりサービス
NTTが一般加入電話用に提供している有料サービスです。
嫌がらせ電話を止めるのに一番効果的です。6件の番号からの着信を拒否できる「サービス6」(600円/月)と30件止めれる「サービス30」(700円/月)の2種類から選択でき、一度登録してしまえば、その番号(公衆電話にも対応)からの着信をNTT局内で拒否するため電話のベルも鳴らず、他の通話に干渉しません(=キャッチで割り込んでこない)。電話のたびに相手には課金され発信記録が残ります。拒否した番号や相手の発信記録を利用者が知ることはできませんが、記録は保存され、警察からの依頼があれば開示(捜査協力)されます。
利用者は、着信拒否の累積件数を確認できるため、定期的に確認すれば状況を把握できます。

操作はシンプルで、4桁の数字をダイヤルするだけで登録・削除できます。押しつぶされるような精神的圧迫から開放され、法的措置のための証拠収集にも利用できます。
利用するには書類申し込みが必要で、申し込みから2週間程度で利用できるようになります。116から問い合わせてください。

・録音と撮影
穏便に解決するためにも証拠は重要です。
通話を録音できればベストですが、メモとして書き残すのも有効な手段です。また、着信モニターを写真に撮るだけでも証拠になります。携帯電話の録音機能は録音時間が短く、着信記録の件数に限りがあり、古い順に自動消去されるため注意してください。
録音には「ICレコーダー」が適しています。小型で携帯しやすく、延長マイクを電話機のスピーカーに押し付けるだけでクリアな音声記録(証拠)を確保できます。IC内の音声(電磁)記録をコンピューターに取り込める機種だと証拠管理が格段に楽になります。
無言電話は録音する必要はありません。モニターの着信画面を撮影するだけでOKです。
撮影には、高感度フィルムのおかげで撮り損じの少ない「使い捨てカメラ」が適しています。非通知着信でも、相手の発信記録と日時が合えば証拠になるので心配する必要はありません。

・注意
電話だけでなく、メールなどからも嫌がらせをされている場合に、全ての嫌がらせを強制的に排除してしまうと、「つけ回し」や「待ち伏せ」にエスカレートする可能性があります。相手をコントロール(証拠収集を含む)するため、意図的に窓口をひとつだけ残しておくと良いでしょう。これで相手に気付かれることなく主導権が被害者側に移ります。どうするのか決めるには、トラブル全体の推移や相手の心理状態などからタイミングを計る必要があります。無料相談から問い合わせてください。

・メール
読まずに削除したいという気持ちはわかりますが、メールには日時と相手のIPアドレスが記録されており、法律的に意味のある証拠になります。受信メールは全て記録するのが基本で、ワードやエクセルから時系列で経過を記録し、個別の記録にリンクを張ると分かりやすく便利です。携帯電話で受けたメールは転送し、全てコンピューターで一括管理するのが理想です。
インターネット上で特定のアドレスからの着信を拒否するにはいくつかの手段があるようです。組み合わせて利用すると良いでしょう。
携帯電話で特定のアドレスを着信拒否する場合は、アドレス指定受信や指定拒否、シークレットコード登録などの端末機能を組み合わせて利用すると効果的です。説明書から確認してください。

・SNS
「悪意のある書込み」に悩んでいる場合は、偽計業務妨害(威力業務妨害の一種)で被害を届け出ることができます。ログを保存する、当該画面を写真撮影しておくなど、目に見える形で証拠を残してください。特定の相手からの書き込みを拒否するには、相手のIPアドレスからアクセス自体を拒否する手段が一般的で、いくつかの方法を組み合わせて利用すると効果的です。

「2チャンネル」などの第三者が主催するBBSへの「悪意のある書き込み」に悩んでいる場合も、まずは証拠を残してください。問題の書き込みを削除させたり、BBS自体を閉鎖させるには主催者に被害を訴え、対応させるしか方法がありません。
この類のBBSは主催者責任を放棄し、書き込み者本人に責任転換しているケースが多いため、主催者から良心的な対応が得られなければ、仮処分申請などで司法の力を借りてプレッシャーをかけます。

・つけ回しや待ち伏せ
嫌がらせ電話などで満足できなくなった加害者は、被害者をつけ回したり待ち伏せたりと嫌がらせをエスカレートさせます。辞めさせるのに必殺技はありません。回数と頻度次第では被害を届け出ることができますが証拠を集めにくいのが問題です。
出勤や帰宅の時間を不規則にする、乗車する電車をずらせるなど、少しの工夫で状況は改善しますが偏執狂的な加害者には効果がないかもしれません。家族に駅まで送ってもらう(迎えにきてもらう)、友達と出かけるなど、いつも複人数での外出を心掛けてください。
相手を見かけるたびに撮影する、友達に協力してもらい外出中の自分を距離をおいて監視してもらうなど簡単悪風で証拠を確保できます。証拠さえあれば警察に相談でき、裁判所に接近禁止の仮処分を申請することもできます。

・注意
「つけ回し」や「待ち伏せ」はエスカレート段階です。これらで満足できなくなれば「暴行・傷害」や「住居侵入」など、凶悪犯罪にエスカレートする可能性があります。中途半端な対応も同じような結果につながるかもしれません。限界を感じられたら無理をせず、法律家や専門家に相談してください。

「嫌がらせ電話」と「つけ回」しなど、2種類以上の被害が同時進行している場合は、要注意です。
当社では「無料相談」を準備し、回答として「無料コンサルト」を提供しています。まずは専門家の意見を確認し、今後どのように対応するのかを決めてください。

(2014年2月12日に一部内容を更新)

ストーカー規制法

2000年11月にストーカー規制法が施行されました。
重大事件発生のたびに強化され、最新では2013年に改正されています。

  1. 定義(要約)
    ストーカーを恋愛、性的、怨恨の感情を充足する目的で、特定の相手に「つきまとい等」を反復して行う者と定め、その行為を次のように定義しています。

    ・被害者につきまとい、待ち伏せする事
    ・被害者の住居や勤務先に押し掛けたり、その付近で監視する事
    ・交際や面会など、応じる義務のない事を執拗に要求する事
    ・無言電話やイタズラ電話(FAXを含む)
    ・脅すなど、粗野で乱暴な言動
    ・監視や尾行の事実を被害者に暗に知らしめるなどして、恐怖心を煽る事 

    これらに加え、メールも継続性が確認できれば被害と認定されるようになりました。 

  2. 規制(要約)
    3段階の手順で実施されます。
    ・警告
    所轄警察署長などはストーカーに対し、ストーカー行為をやめるように勧告できる
    ・命令
    勧告に従わない場合は公安委員会が再度行為をやめるように命令できる(=再警告)
    ・罰則
    命令に従わないスト―カーは逮捕し、1年以下の懲役または100万円以下の罰金を課すことができる

これらがストーカー規制法の骨子となります。

この法律に合わせて各都道府県の警察本部単位で専従体制が整備されています。

  • 専従のストーカー対策室が相談を受け、所轄警察で対応する
  • 相談を受ける所轄警察署を警察本部のストーカー対策室が支援する

これらが警察の基本的な体制となります。
年数の経過とともに対応も真摯かつ紳士的に進化しており、早めに電話から警告し、呼び出して上申書を提出させるなど凶悪化の予防に積極的に取り組んでいるという印象を強く受けます。
現在では当社などの専門家も積極的に支援するとの文言が加えられており、支援を受けたことはありませんが心強い限りです。

注意するべき点としては、被害程度の解釈についてと警告・命令が所轄警察署単位で実施する行政命令であることの2点でしょう。
警察が介入するには、反復繰り返し、継続して被害を受けていることが原則になります。どの程度の頻度であるのかについての定義があいまいで、警察署単位で対応内容とその程度が異なります。ストーカー事案では可能な限り早期に対応することが、解決後の再発予防にもつながります。毎週2~3回程度の被害であっても積極的に介入する必要があるでしょう。
また、警告・命令については強制または半強制的という印象を受けがちですが、加害者に自粛を促すものでしかありません。ストーカー加害者のほとんどが「警察など怖くない」などと根拠のない空威張りで見栄を張りますので、この高圧的な警告や命令にどれほどの効果があるのかは疑問です。
加害者の人権にも配慮する義務がありますので限界であるのも理解できますが、さらなる凶悪化の引き金になることもあり、注意が必要です。
これまでに15年近く数々のストーカー事案に介入してきましたが、当社では被害者の代理人として加害者と直接に面会し、自分のしでかしている不始末の違法性を正しく認識させ、加害者が自発的に謝罪し、今後何もしないと積極的に誓約できるよう誘導していく方法から穏便解決を目指すことが重要であると考えています。警告や命令から高圧的に相手を押しつぶすような解決方法でなく、加害者自身に解決方法を決めさせるこの方法は、解決後の再発予防にも効果があります。

被害にお悩みの皆様は無料相談から被害の現状を教えてください。

(2014年2月12日に一部内容を更新)

個人危機管理

当社は警察(公安委員会)から認定を受けたボディガード専門の警備会社です。

当社の専門は身辺警護を軸とした企業向けの危機管理ですが、この組織危機管理のノウハウをアレンジした個人向け危機管理も提供しています。

組織危機管理と同様に「予防」と「即応」の充実が当社の基本方針ですが、もちろんアフターフォローも含まれます。継続中のトラブルを解決し、二度と再発させない完全解決真までのフルサポートが当社の役割です。

特にストーカーやDVでは再発率の高さに注意が必要です。中途半端な強攻策で解決しても相手(加害者)の気分次第で再発します。タイミングと頻度を予測しづらく、解決前よりも凶悪化するケースもあります。

これらを理由に当社では、身辺警護が全てのトラブルで有効な解決策になるとは考えていません。身辺警護をご利用いただくことは大変にありがたいことですが、襲われるのを待つだけではエンドレスに利用していただく必要があり、皆様に膨大な費用負担を強いることになりますし、契約終了後に再発してもサポートしきれないこともあります。

トラブルに悩んでらっしゃる皆様は、継続中の嫌がらせが無くなり、ニ度と再発しないことを望んでいるはずです。
そのためには加害者に仕返しするような方法で解決してはいけません。加害者が自発的に謝罪し、今後何もしないと誓約するよう誘導していく可能な限り穏便な方法で解決するほうが良いでしょう。

皆様のご希望をかなえるためにはいくつかのコツがあります。
加害者を法律的に包囲し、法的措置と穏便解決の選択肢を提示、加害者自身に解決方法を決めさせると言うのが当社の一般的な解決方法です。これまでにこの方法で15年以上解決してきましたが、2014年現在での再発率は0%です。

当社のサービスは全て「無料相談」から始まります。
その中で教えていただく状況に合わせて「無料コンサルト」として個別の対応策をレクチャーしています。このコンサルトで満足していただければ当社の役割はこの段階で終わりです。
さらに当社の支援を望まれる場合は「有料コンサルト」を準備し、無料コンサルトでカバーしきれない細かな部分までサポートします。
また専門家の直接介入を望まれる皆様には、個別のサービスを準備し解決までの全般をサポートしています。

まずは、無料相談から被害状況を教えてください。

(2014年2月12日に一部内容を更新)

組織危機管理

危機管理とは不利益を可能性の段階から徹底的に排除・予防し、それでも発生するトラブルの被害を最小限に抑制するために整備するシステム全体を意味します。

問題となるのはシステム自体に目に見える生産性がないことで、費用対効果などを理由に多くのケースで議論の対象になります。
しかし従来の「臭いものには蓋をする」方式から対応を怠ると組織自体の信用を失墜させる最悪の結果につながることもあります。一度失った信頼を回復させるためには無限の時間と莫大なコストを必要とします。

逆にトラブルも対処の方法によっては利益につながることに着目するべきです。

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・効果的な組織危機管理の事例
アメリカの大手製薬会社ジョンソン&ジョンソン社の鎮痛剤タイレノールに毒物が混入され、死亡者が出る事件がありました。同社はマスコミが嗅ぎつける前に記者会見で事実を公表し、謝罪。外部の専門家の意見も取り入れ、生産から輸送、販売まであらゆる分野で次々と対応策を決定。マスコミをフル活用して世論に積極的な姿勢をアピールしました。
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結果として同社は急速に落ち込んだ市場シェアを8か月で回復させることに成功しました。
肝心なのは「積極的な対応」です。
マスコミが嗅ぎつけ「ばれる」のと指摘される前に自ら進んで「意見を仰ぐ」のとでは聞き手(世論など)の印象に雲泥の差があります。

トラブル解決のための主導権は当事者にあるべきで、マスコミやマスコミに扇動される世論に掻き乱されるべきではありません。
この関連して発生するトラブルを予防するには積極的に情報を開示する必要があります。様々な見地からの意見を取り入れながら対応策を決め、問題解決のために努力する「積極的な姿勢」を見せる事と「目に見える行動力」を示し、問題解決を成し遂げることこそ最善の危機管理システムでしょう。

このような「積極的な即応能力」の整備に平行してトラブルを可能性の段階から防止する「予防型の危機管理」を整備していくと効果的です。それには組織全体で危機管理システムを構築する必要があります。
概要としては、

  1. 委員会の設立
    危機管理委員会の設立が第一段階です。
    即応体制を充実させるために委員長は取締役など組織としての意思決定のできる役職者を選抜するのがベストです。
    この委員会で対組織内と対外、予防と即応などについて基本方針をまとめ、大概的なコンセンサスを決定します。
  2. 即応チームの編成
    第二段階として、委員会の示す指針を元に商品管理などの対組織内の即応チームと渉外なども受け持つ対外即応チームを編成します。
    各々の即応チームの下にはさらに細分化されたチームがあり、それぞれの専門分野を受け持ちます。
  3. 情報伝達の範囲の決定
    トップダウンでスピーディーに関係者全員の意思統一を図るだけでなく、伝達する範囲の決定も重要です。対組織内と対外など、無関係の情報を全員に伝達しても意味がありませんし、情報漏れの危険性も生まれます。
    「ニード・トゥー・ノー(知る必要のある者だけ知る)」を念頭に、どの情報をどのセクションまで知らせるのか決めることも大切です。
    またトラブルを予防するためには各現場から情報を吸い上げ、分析するシステムの編成も重要です。
  4. 運営と能力維持
    危機管理システムの運営で重要なのは関係者への意識付けの徹底と能力の維持向上を図ることです。特に即応チームのメンバーが専従でなく他業務との兼任である場合は、定期・不定期にシナリオに沿った予行演習を実施するのが効果的です。このシナリオプログラムは他のセクションや部外者との連携も視野に入れた内容で実施されるべきで、システム全体の能力向上を計ります。

などが挙げられます。

システム構築のためのアドバイスや能力の維持向上に関するシナリオの運営などについて、直接に参画させていただく準備をしており、安全確保のための皆様のご尽力の最先鋒として機能できる体制を整備しています。

まずは無料相談からお問い合わせください。

(2014年2月12日に一部内容を更新)