商品やサービスを提供する事業者が責任を問われるようになり、消費者が権利を主張しやすくなりました。その反面、この権利を悪用して金儲けを企む「クレーマー」の存在に注意が必要です。
一般的にクレーマーとは、
- 商品の問題点を誇張して非難する「商品クレーム」
- 接客態度やアフターサービスなどの不手際を追及する「サービスクレーム」
の２種類に大別できます。
クレームの方法も多様化しており、電話や直接訪問で物申すという一般的な方法だけでなく、
- 街宣活動で誉め殺す
- 所管の官庁や行政経由で圧力をかける
など、様々な方法で、ターゲットから体力（金銭）を吸い取っていきます。
正当なクレームには真摯に対応する必要がありますが、クレーマーとは荒唐無稽な主張をし、無理難題を押し付け、不当な要求をします。
- 担当者は限界以上の事をせず、上司と相談し、会社として対応する
- 社長や支店長などのトップは決して表に出さない
- 他部署にたらいまわしたり、責任転換をしない（ミスを認めているのと同じ）
- クレーム内容を検討すると言う真摯な姿勢で臨む（決して認めない）
- 官庁や行政経由の圧力にも屈しない
- 経過を記録し、クレーム内容を録音する
- 司法を有効に活用する
などが基本的な対応手順となります。
また、クレーマーは、文句を言いたいだけの「人格障害型」と、慰謝料の獲得などを目的とする「金銭目的型」に分類でき、各々の対応方法は異なります。
- 人格障害型
計画性がなく、議論を求め、精神論をまくし立てる傾向が強いのが特徴です。相手のペースに陥ると多くのケースで論点がずれていき、時間だけがだらだらと経過し、一向に解決しません。
このタイプのクレーマーには、真摯に対応するのが基本です。まず話を聞き、汲み取れる部分には同意し、改善を約束すれば多くのケースでスマートに解決します。相手の指摘に「それはできない」などと否定的な態度をとるのは間違いで、話がこじれるだけです。注意してください。
話に整合性がなく、無理難題を押し付け、余りに長引くようなら、いつまでも耳を貸す必要はありません。裁判所に調停を申し出れば、裁判所の担当官が相手の言い分に耳を貸す大役を引き受けてくれます。文句を言いたいだけの人格障害型クレーマーは、司法に白黒をつけてもらうよう提案するだけで泡を食って退散するでしょう。 - 金銭目的型
計画性と組織力があり、チームで活動します。「誠意を見せろ」が決め台詞で、相手の言葉の揚足をとるのが特徴です。恐喝や強要すれすれの無理な要求をしてくるはずで、街宣活動や所管官庁経由での圧力をほのめかすでしょう。
このタイプのクレーマーには、常に相手よりも多い人数で協議に臨むこと、相手の呼び出しに応じず、自分の主導権を維持できる場所（社内の会議室など）で協議することなどが基本です。無理難題な要求には一貫して断固拒否の姿勢を貫き通してください。クレーマーは仲間内で独自のネットワークを持っています。一回でも金を払ってしまえば、事あるごとに違うメンバーで金銭を要求してくるだけです。また言葉遣いや態度にくれぐれも注意してください。無駄なトラブルの元になります。
街宣活動を阻止するには、裁判所への仮処分申し立てが効果的です。事業活動に著しい悪影響を与えると裁判所に認定してもらえるように、協議内容を録音する、ビデオに撮るなど証拠を残すよう工夫してください。証拠さえ握っておけば誰からもとやかく言われる筋合いはありません。所管官庁からの「事なかれ圧力（扱いたくないから相手の言うことを聞いておけという圧力）」に屈する必要もなくなります。
「事なかれ主義」で相手の要求に応じるのは、組織犯罪を助長しているのと同じです。くれぐれも注意してください。
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（２０１４年２月７日に一部内容を更新）